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　　從粗野生長到規矩重構 電商途徑“僅退款”方針或閉幕。

　　一場持續多年的“售后革新”迎來轉機。

　　近來，拼多多、淘寶、京東、抖音、快手等電商途徑密布發布規矩調整聲明，對曾被視為工作標配的“僅退款”方針進行修訂。依據修訂內容，顧客在收到產品后的“僅退款”請求將不再由途徑強制介入，而是交由商家自主處理。

　　《法治日報》記者了解到，現在途徑對新規正處于定見搜集階段，沒有正式施行。

　　受訪專家指出，“僅退款”的興衰折射出我國電商工作從粗野生長到規矩重構、標準辦理的轉型軌道。方針背面，是監管部門對途徑經濟亂象的強力糾偏，亦是商家與顧客權益博弈的動態平衡。不過，現在斷語“僅退款”這一飽嘗爭議的售后機制將退出歷史舞臺還為時尚早，顧客權益和商家權益怎么平衡也還需求更詳細的辦法。

　　“僅退款”的興與衰。

　　“僅退款”開始多見于生鮮電商范疇。因為生鮮產品易腐壞、退貨本錢高，途徑答應顧客在不退貨的情況下取得退款，以優化消費體會。2021年，拼多多將其推行至全品類產品，隨后淘寶、京東等途徑紛繁仿效，使之成為電商售后服務的“標配”。

　　某電商途徑相關負責人告知記者，規劃這一售后機制的中心邏輯在于下降維權門檻：當產品存在質量問題、貨不對板或運送損壞時，顧客無需承當退貨本錢即可維權。該機制的確提高了部分用戶的購物決心，尤其在賤價產品范疇，防止了“為退10元產品付出15元運費”的為難。

　　“可是‘僅退款’很快就被少量用戶異化為‘薅羊毛’的東西?！鄙鲜鲐撠熑伺e例道，比方有一些顧客為湊滿減優惠購買產品，收貨后當即退款，乃至運用途徑縫隙“白嫖”產品；還有人歹意投訴，假造質量問題憑據，經過途徑彈窗機制強制觸發退款，而商家申述成功率極低；在交際途徑上乃至呈現了工作“羊毛黨”，供給“僅退款”網絡教程或“代退款”服務，構成灰色產業鏈，導致一些商家“錢貨兩空”。

　　上海市浦東新區人民法院南匯新城人民法庭一級法官助理李朋留意到，因為缺少清晰的檢查等配套機制，實踐中經常會經過“僅退款”完成“薅羊毛”“0元購”等失范行為，在打亂正常買賣次序的一起，也損害了部分電商經營者的合法權益，導致呈現很多訴請退貨的訴訟案子。

　　“部分買家以‘口感欠安’‘包裝破損’等為由請求‘僅退款’，但實踐是為了免費獲取產品?！焙弦幻鍪坜r貨的電商老板趙先生告知記者，買家只要說產質量量欠好，或對產品表現出顯著不滿意時，有的途徑就會自動彈窗，表明能夠幫其請求“退貨退款”，運費由途徑承當；假如買家不理睬，持續傾訴質量問題，彈窗很快又會呈現，為買家供給“全額退款，一起產品可自行處理”的計劃；有的途徑直接彈窗“處理退款”，不必半分鐘就能夠退款成功。

　　“一旦‘僅退款’的彈窗被觸發，商家再想申述，并不簡單?！壁w先生說，關于有爭議的“僅退款”訂單，途徑為商家供給了申述途徑，“但更像是走個流程，很難經過”。

　　電商途徑調整規矩。

　　“僅退款”機制對電商生態平衡的沖擊，尤其是對中小商家正當權益的腐蝕，近年來引起監管部門的留意。

　　2024年11月，商場監管總局約談6家電商途徑，通報其“僅退款”規矩揉捏商家生存空間、滋長低質賤價競賽習尚等問題，并從優化協議規矩、提高規矩透明度、保證商家自主經營權等方面提出整改要求。

　　2025年全國兩會期間，國家商場監督辦理總局負責人揭露表明，針對途徑亂用“僅退款”規矩，構成商戶貨款兩空的杰出問題，將催促途徑清晰規矩的適用范圍和詳細景象，保證商戶正當權益。

　　事實上，上一年下半年以來，電商途徑紛繁對“僅退款”進行細化調整。比方，淘寶上一年7月表明，要經過提高高店肆體會分商家的售后自主權、晉級反常行為辨認模型等一系列舉動，遏止不合理“僅退款”。

　　在近來各電商途徑密布發布的規矩調整中，記者整理發現，此次調整并非徹底撤銷退款功用，而是將規矩重心從“途徑強制”轉向“洽談處理”。保證商家的經營自主權、削減途徑對售后的非必要介入干涉，成為各電商途徑給出的一起許諾。

　　比方，《拼多多售后服務規矩》更新定見搜集顯現，“進一步支撐商家與顧客經過自主洽談方法處理相關售后問題，途徑非必要不自動介入顧客在已收到貨后的不退貨全額退款售后請求”。其發布的《拼多多售后服務規矩》征求定見稿提出，商家應在用戶提交退款無需退貨請求后36小時內進行處理，假如商家逾期未處理，途徑將視實踐景象斷定是否支撐退款給用戶。

　　抖音電商發布關于修訂《售后服務相關規矩》的定見搜集，表明“充沛支撐商家與顧客自主洽談處理售后問題，非必要不介入顧客在已收到貨后的不退貨全額退款售后請求”，將《售后爭議處理總則》《退/換/修/補寄問題爭議處理細則》等規矩中的“僅退款”替換成了“退款”。

　　《京東敞開途徑售后服務辦理規矩》及相關規矩的公示告訴中說到，修訂內容首要針對退貨、退貨場景、清晰退貨、退貨場景下的處置規矩；調整點包含，在自助售后處理流程中，將“僅退款、不退貨僅退款”改為“退款、退款不退貨”，去掉途徑有權履行退款不退貨案牘，修正途徑履行僅退款案牘等。

　　良性競賽的新起點。

　　在工業和信息化部信息通訊經濟專家委員會委員盤和林看來，各電商途徑撤銷“僅退款”，是方針面臨“內卷式競賽”的綜合辦理舉動之一，也是對電商商場的一次糾偏。

　　“‘僅退款’盡管能夠下降途徑的售后服務本錢、削減顧客丟失，但其以獻身一些商家利益為條件維護顧客權益，導致商家虧本、生意難做，不得不下降產質量量，從而或許構成‘劣幣驅趕良幣’的商場環境。”盤和林說。

　　前述農貨電商老板趙先生慨嘆道：“‘僅退款’撤銷后，商家可依據實踐情況決議是否贊同退款，下降了歹意訂單帶來的經營風險。此前高退款率會導致途徑流量下降，許多同行因而退出。新規矩出臺后，會讓中小商家有一個喘息空間。”。

　　采訪中，有顧客關于新規矩表明支撐，以為“僅退款原本就不公正”“僅退款的確對商家晦氣，可是做好產質量量和售后才是讓老百姓定心消費的舉動”；也有顧客表明憂慮，方針調整后維權難度加大，尤其是賤價值產品的質量問題處理，“假如沒收到貨，商家又不給退款怎么辦”？

　　盤和林以為，盡管“僅退款”被撤銷，但電商途徑仍然負有售后職責，而該職責施行的條件是途徑要自動辨明消費膠葛的對錯。關于顧客來說，未來消費維權或許需求花費更多的精力，比方自動和商家交流處理計劃，因而在購物時需求愈加慎重。但對電商工作來說，商家從頭回歸售后競賽，而不是單純以價格為兵器。

　　受訪專家指出，撤銷“僅退款”不是結尾，而是良性競賽的新起點。盡管短期內或許添加途徑膠葛處理本錢，但長時間看有助于工作回歸質量競賽，防止“劣幣驅趕良幣”。未來能夠進行精細化辦理與多元共治，比方保存“洽談制僅退款”，對生鮮類產品或小額訂單，可由商家酌情處理；還能夠運用AI和大數據辨認反常退款行為，好像一用戶高頻請求僅退款、運用類似話術投訴等，從源頭遏止灰色產業鏈。

　　“途徑經濟正成為當時經濟發展的重要增長極，而電商途徑辦理需求體系化、制度化的規矩保駕護航?！崩钆笳f，關于電商途徑來說，在中立性的條件下，應依法優化“僅退款”規矩規劃，提高規矩亂用精準辨認才能，統籌顧客和商家權益維護；關于商家來說，應充沛了解并挑選適用售后規矩，側重提高產質量量和服務水平；關于顧客來說，應理性消費和誠信維權，合理運用售后規矩，若歹意亂用則應承當退貨、賠償丟失等職責。（法治日報記者 文麗娟）。