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“本年3月初，沃爾沃對外推出‘消費通明許諾’，期望經(jīng)過流程通明、價格通明、產品通明，讓咱們買得定心、用得安心。有了服務的加持，沃爾沃必定會贏得更多客戶的信任。”。
日前，在以“安全看護·不負信任”為主題的沃爾沃全新XC90媒體交流會上，沃爾沃轎車大中華區(qū)出售公司總裁于柯鑫向《我國經(jīng)營報》等媒體記者如是介紹沃爾沃的通明消費。
眾所周知，自品牌誕生以來，沃爾沃一向堅持以人為本，早已將安全理念深植于品牌基因。跟著年代展開，沃爾沃的安全內在也不斷拓寬，逐步掩蓋產品、服務、消費三大維度。
“沃爾沃具有激烈的安全意識，這一理念不只表現(xiàn)在產品生產上，還延伸至社會層面。”沃爾沃轎車大中華區(qū)出售公司價值鏈服務高檔總監(jiān)陸曄承受記者采訪時稱，“2020年推出的‘讓安全，更周全’理念并非只是是一句標語，它蘊含著產品安全、服務周全、消費通明等多層意義。這也是咱們展開一切作業(yè)的原則，咱們一向懷揣初心，盡力貫徹落實這一理念。”。
為何要推廣通明消費？陸曄直言：“沃爾沃推廣通明消費，是對安全理念的進一步深化。咱們一向致力于將安全做到更專業(yè)，修理愈加精準。但是，當時商場環(huán)境并不非常老練，推廣消費通明面對許多約束條件，比方體系的完善程度、產質量量等。許多品牌并不具有展開通明消費的條件，但沃爾沃不管是數(shù)字化建造，仍是根據(jù)整個供給鏈的產品打造，都在2024年打下了堅實的根底。這一年，咱們做到了能讓客戶明晰、直觀地了解車輛的相關信息。”。
陸曄彌補道：“正因如此，本年咱們才有決計為客戶供給全鏈路通明服務，這也充分表現(xiàn)了沃爾沃對客戶的重視以及為客戶發(fā)明價值的決計。”。
。卷服務是。奢華。車商場競賽的必定。
“這種策略性競賽是。奢華。車商場的必定挑選。從當時商場狀況來看，不管是同行仍是沃爾沃自身的挑選，在必定程度上都是商場競賽展開的成果。”談及當下。奢華。品牌在服務層面的“內卷”現(xiàn)象，陸曄告知記者，“現(xiàn)在，顧客在挑選產品時，不再只是重視購買時的產品自身，而是愈加重視產品整個生命周期的體會。這種改變表現(xiàn)了消費商場的逐步老練。”。
陸曄稱：“在此進程中，咱們迎來從頭界說奢華內在的要害。曩昔，不少人覺得買有特定商標的車即奢華，實踐并非如此。真實的奢華，更多表現(xiàn)在全方位滿意顧客用車需求上。”。
記者了解到，秉持“讓安全，更周全”服務理念，2020年，沃爾沃推出“售后六大服務許諾”，2025年更是將售后六大服務許諾晉級為零件終身保、免費取送車、全天候看護、尊享代步車、殘值有保證、服務更通明，以實在舉動滿意用戶實踐需求。
以“殘值有保證”為例，陸曄告知記者，從售后視點來看，沃爾沃是首個將車輛殘值保證與二手車價格直接相關的品牌。“推出該服務的考量是客戶在授權經(jīng)銷商處每年完結一次原廠保養(yǎng)和一次車險投保后，客戶挑選賣車或換車，將根據(jù)車齡取得不同金額的額定補助。”。
“從服務視點來看，原廠修理記載具有重要的商場價值，它是車輛‘身份價值’的表現(xiàn)。不管是新車車主仍是二手車車主，咱們都期望他們運用沃爾沃轎車時，車輛一向處于杰出狀況，整個運用進程安全可靠。這正是咱們推出‘殘值有保證’服務的初衷。”陸曄直言，“該服務能讓新車車主換車時取得額定補償，也保證了下一位車主接手的車輛的安全性有保證。”。
與此同時，在談及六大售后服務許諾里，哪項服務許諾對用戶最具價值，陸曄告知記者：“在此次服務自動晉級之前，咱們進行了客戶調研，以了解客戶對各項服務的感知程度。”。
陸曄指出，調研成果顯現(xiàn)，客戶對“免費取送車”和“尊享代步車”這兩項服務的感知度較高。“因而，在本次服務晉級中，咱們對這兩項服務進行了加強，還新增了兩項服務。”。
記者了解到，在“免費取送車”服務方面，沃爾沃將次數(shù)調整為每年20公里內無限次。不管車主是進行車輛保養(yǎng)、事端修理（如小剮小蹭），仍是軟件晉級、硬件保修，只需提出需求，都能夠請求這項服務。在“尊享代步車”服務方面，雖然現(xiàn)在許多家庭具有兩臺車，但仍有部分車主在車輛修理期間需求代步車。此前，該服務首要針對保修需求且修理時刻超越3天的狀況。此次，沃爾沃將服務場景擴大至事端修理，即不管車輛是保修仍是因事端修理，只需修理時刻超越3天，沃爾沃都會為車主供給代步車，進一步提高客戶的便利性。
。沃爾沃售后榮耀背面的暗碼。
“從上一年至本年上半年，沃爾沃于售后服務范疇收成了媒體與相關組織的高度贊譽。”陸曄舉例道，“在我國質量協(xié)會發(fā)布的CACSI售后服務滿意度排名中，位居奢華車品牌第一。上一年還榮獲了。人民網(wǎng)。‘匠心服務獎’，以及2024我國轎車金扳手獎‘充電服務體會獎’。”。
陸曄進一步告知記者，上述獎項的背面，離不開以下要害因素的支撐：首先是體系化建造，沃爾沃長時間致力于打造完善的服務體系，經(jīng)過多年繼續(xù)盡力，已構成一套老練機制。其次是戰(zhàn)略考慮與靈敏的硬件設備投入，咱們根據(jù)商場需求和客戶反應，不斷優(yōu)化服務。最終是長時間繼續(xù)投入。“這三點是咱們展開售后服務作業(yè)的起點，也是咱們價值理念的中心。”。
在人才方面，陸曄稱：“人才是提高服務質量的要害。咱們竭盡全力地加強對服務保證團隊的投入和培育。現(xiàn)在，全網(wǎng)認證技師約有3000名，其間高級技師占比約38%，他們在沃爾沃的均勻服務年限超越6年。每年，沃爾沃為這些技能人員供給不少于39天的訓練。”。
陸曄還指出，任何服務的順利展開，都離不開物料和配件的及時供給。自2022年起，沃爾沃與。京東。展開戰(zhàn)略協(xié)作，一起構建了動態(tài)倉網(wǎng)結構，并運用。大數(shù)據(jù)。模型AI補貨技能，完成了配件供給鏈的戰(zhàn)略性轉型。“到現(xiàn)在，咱們的動態(tài)倉網(wǎng)已在全國構成10個區(qū)域性網(wǎng)絡結構。這一行動帶來了明顯成效，客戶端零件需求供給率可達99%，80%的客戶緊迫需求可在24小時內得到滿意。快速呼應客戶需求，是為客戶供給及時解決方案的重要保證。”。
對原廠配件質量，陸曄表明，沃爾沃不只對車內產質量量嚴厲把關，對原廠零配件相同履行高標準。一切原廠零配件都要經(jīng)過車規(guī)級檢測，需經(jīng)過高低溫循環(huán)、耐久性測驗等多項嚴厲測驗，保證產品與車輛接口、電路、結構徹底適配。“這便是咱們一向堅持向客戶明晰產品來歷，著重運用原廠配件的原因，只需原廠配件才干保證客戶在運用進程中的安全性。”。
陸曄泄漏，沃爾沃不斷優(yōu)化售后產品和服務流程，到2024年年末，已根本完成客戶端一切觸點與線下流程的有用打通。“2024年，咱們進一步精簡了數(shù)字化客戶端的全體流程，將其優(yōu)化為7過程流程，用戶能夠一站式檢查從預定、到店、環(huán)檢、開單、修理、結算到調研的全流程，實時了解每個過程的開展狀況及車輛狀況。即使客戶不進店，經(jīng)過預定取送車服務，也能明晰把握車輛的相關信息。這些都是沃爾沃售后服務背面的中心競賽力。”。
值得注意的是，關于售后服務的投入，陸曄告知記者，沃爾沃展開售后服務的首要意圖純粹是打造杰出的口碑，提高客戶滿意度。“于總（于柯鑫）前面說到，咱們每年在售后服務方面的投入約為6000萬元，此次服務晉級后，估計投入將超越1億元。但咱們并沒有將服務投入與收益直接掛鉤，而是更專心于提高服務質量，做好口碑。咱們信任，只需服務厚實、口碑杰出，天然會有更多客戶樂意為沃爾沃進行宣揚，這對品牌的長時間展開至關重要。”。
“在當時商場環(huán)境下，樂意繼續(xù)在售后服務范疇投入如此很多資金的企業(yè)并不多。許多競品品牌的投入往往是短期行為，針對特定車型或特定人群。而沃爾沃堅持長時間主義，一門心思扎進售后服務作業(yè)中，繼續(xù)投入。”陸曄說道。
（文章來歷：我國經(jīng)營報）。
