近期，社交媒體上流傳出一些關(guān)于娛樂圈明星的“黑料”，引發(fā)了廣泛的關(guān)注和討論。這些爆料內(nèi)容涉及明星的私生活、合作糾紛及業(yè)內(nèi)潛規(guī)則等，雖然尚未得到官方確認(rèn)，但依然吸引了眾多吃瓜群眾的圍觀。對(duì)于這些信息的真實(shí)性，各方眾說紛紜，令人對(duì)明星背后的故事充滿好奇。
4月22日，多家電商渠道宣告對(duì)“僅退款”規(guī)矩進(jìn)行嚴(yán)峻調(diào)整，引發(fā)廣泛重視。
此前，跟著國內(nèi)電商渠道進(jìn)入劇烈的存量競賽階段，各大渠道連續(xù)推出“僅退款”服務(wù)，旨在提高顧客購物體會(huì)、保證顧客權(quán)益。但在施行過程中，這項(xiàng)辦法卻引發(fā)了許多爭議。多位專家表明，撤銷無序的“僅退款”有助于電商工作從賤價(jià)競賽回歸良性競賽，保證商家的運(yùn)營公正，開釋消費(fèi)生機(jī)，促進(jìn)渠道經(jīng)濟(jì)健康展開。
。 多渠道離別“僅退款”。
什么是僅退款？“僅退款”服務(wù)是指顧客在電商渠道購物過程中，如遇產(chǎn)品質(zhì)量問題、與描繪不符等狀況，在契合渠道相關(guān)方針的狀況下，能夠向賣家提出僅退款不退貨的一種售后服務(wù)。
2023年以來，多家電商渠道在售后服務(wù)規(guī)矩中添加“僅退款”條款。一時(shí)間，“僅退款”成為電商渠道比拼規(guī)矩、搶奪用戶的焦點(diǎn)。跟著實(shí)踐的深化，一些問題也逐步露出出來。最杰出的問題便是該方針被一些顧客歹意運(yùn)用，形成了所謂的“薅羊毛”現(xiàn)象，乃至滋生了工作欺詐團(tuán)伙，嚴(yán)峻損害了商家的利益，也影響了渠道的諾言和正常運(yùn)營。
提高商家售后自主權(quán)，對(duì)優(yōu)質(zhì)店肆削減或撤銷售后干涉；清晰詳細(xì)的審閱流程，規(guī)矩商家應(yīng)在用戶提交“僅退款”請(qǐng)求后的必定時(shí)限內(nèi)進(jìn)行處理……事實(shí)上，此前，快手、淘寶、拼多多等多家電商渠道已對(duì)“僅退款”服務(wù)進(jìn)行了調(diào)整。而此次電商渠道團(tuán)體更新售后規(guī)矩，使得備受爭議的“僅退款”再次迎來新一輪的調(diào)整優(yōu)化。據(jù)悉，為平衡完成商家權(quán)益維護(hù)與顧客體會(huì)提高，經(jīng)過此次調(diào)整后，不少渠道稱將不再自動(dòng)介入顧客在已收到貨后的僅退款不退貨請(qǐng)求，轉(zhuǎn)而由商家與顧客進(jìn)行洽談處理。
中國國際電子商務(wù)中心電商首席專家李鳴濤表明，渠道單純的賤價(jià)導(dǎo)向競賽形成了一系列的問題，比方退貨率上升、“羊毛黨”呈現(xiàn)，一些商家呈現(xiàn)贏利大幅下滑乃至退網(wǎng)關(guān)店現(xiàn)象，顧客購物體會(huì)下滑，這些都背離了渠道出臺(tái)“僅退款”規(guī)矩的初衷，此次渠道對(duì)包含“僅退款”在內(nèi)的規(guī)矩進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化是渠道生態(tài)修正的必然選擇。
。規(guī)矩缺點(diǎn)導(dǎo)致亂用。
李鳴濤表明，“僅退款”的初衷是在顧客發(fā)現(xiàn)網(wǎng)購產(chǎn)品存在問題且退貨本錢較高的景象下，可請(qǐng)求僅退款以保證本身權(quán)益，一起正告不良商家假如產(chǎn)品呈現(xiàn)問題有或許貨款兩空。但在詳細(xì)履行過程中，部分渠道出于“巴結(jié)”顧客需求，違反了規(guī)矩的公正性，比方不給商家申述時(shí)機(jī)乃至自動(dòng)誘導(dǎo)顧客選用僅退款處理售后膠葛等，形成了很多的規(guī)矩縫隙，這些縫隙被“羊毛黨”運(yùn)用，形成商家的很多丟失，讓“僅退款”規(guī)矩變得“步履維艱”。
顧客劉云告知記者，自己之前在某渠道網(wǎng)購了一把電鋸，由于運(yùn)用問題和售后客服進(jìn)行交流時(shí)，客服服務(wù)態(tài)度較差，在談天界面投訴時(shí)，渠道自動(dòng)觸發(fā)僅退款的彈窗，問詢是否需求僅退款。“我是想就客服服務(wù)態(tài)度的問題向渠道投訴，并不是要退款，可是不知道為何觸發(fā)了僅退款功用。”劉云說。
生鮮產(chǎn)品是“僅退款”規(guī)矩亂用的重災(zāi)區(qū)。不少售賣鮮花、生果的商家反映確有顧客在收到貨后請(qǐng)求僅退款，聯(lián)絡(luò)買家上傳圖片卻被回絕，渠道介入為其供給了僅退款服務(wù)。太原師范學(xué)院經(jīng)濟(jì)與辦理學(xué)院教授安祥生表明，當(dāng)時(shí)“僅退款”在不同電商中產(chǎn)生的概率也有不同，一些賤價(jià)產(chǎn)品多的渠道狀況更嚴(yán)峻一些。前期“僅退款”規(guī)矩規(guī)劃存在一些缺點(diǎn)，對(duì)適用場景缺少清晰界定，顧客可隨意假造理由請(qǐng)求僅退款，這就簡略導(dǎo)致“僅退款”規(guī)矩的亂用。上一年9月1日正式施行的《網(wǎng)絡(luò)反不正當(dāng)競賽暫行規(guī)矩》清晰制止渠道不合理約束商家的行為，這一方針的施行推動(dòng)了各渠道對(duì)“僅退款”規(guī)矩的調(diào)整。
。創(chuàng)立健康電商生態(tài)。
面對(duì)“僅退款”規(guī)矩帶來的許多問題，怎么打造良性健康的渠道生態(tài)，成為電商工作健康展開面對(duì)的重要課題。
上一年11月，商場監(jiān)管總局約談6家電商渠道，通報(bào)其“僅退款”規(guī)矩揉捏商家生存空間，滋長低質(zhì)賤價(jià)競賽習(xí)尚等問題。本年全國兩會(huì)期間，國家商場監(jiān)督辦理總局局長羅文表明，針對(duì)渠道亂用“僅退款”規(guī)矩形成商戶貨款兩空的杰出問題，將催促渠道清晰規(guī)矩的適用范圍和詳細(xì)景象，保證商戶正當(dāng)權(quán)益。針對(duì)渠道施行自動(dòng)跟價(jià)、全網(wǎng)最賤價(jià)規(guī)矩，形成內(nèi)卷式競賽的杰出問題，將催促渠道標(biāo)準(zhǔn)促銷行為，保證商戶自主運(yùn)營權(quán)。
在尋求顧客權(quán)益維護(hù)和商家利益的平衡中，渠道扮演了重要人物。
李鳴濤表明，當(dāng)時(shí)電商商場的競賽日趨劇烈，這種競賽不能僅搶奪流量，渠道企業(yè)也不能簡略地依托流量分發(fā)規(guī)矩盈余，應(yīng)該把競賽的焦點(diǎn)聚集在渠道生態(tài)中心才干的打造上，并將其作為渠道、商家、顧客及服務(wù)商的共同體，讓不同參加方良性互動(dòng)和共贏展開，只要如此，渠道生態(tài)才有生機(jī)，才干可繼續(xù)。這在當(dāng)時(shí)流量盈利削弱、顧客對(duì)線上消費(fèi)歸納服務(wù)體會(huì)要求越來越高的布景下顯得特別重要，也是保證電商工業(yè)完成愈加可繼續(xù)展開的重要根底。
對(duì)此，李鳴濤主張，一方面，要出臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)辦法對(duì)不合理的渠道規(guī)矩進(jìn)行約束，如可要求渠道規(guī)矩調(diào)整要按照相關(guān)法規(guī)向渠道生態(tài)多主體進(jìn)行公示，保證規(guī)矩的公正性。也可引進(jìn)社會(huì)化機(jī)制對(duì)渠道規(guī)矩展開第三方評(píng)價(jià)等，一起引進(jìn)社會(huì)化辦理辦法，發(fā)揮工作自律、社會(huì)監(jiān)督機(jī)制的效果。另一方面，加強(qiáng)對(duì)建造良性健康電商渠道生態(tài)的引導(dǎo)，鼓舞渠道自動(dòng)投入加大技能、數(shù)據(jù)、資源等方面的賦能服務(wù)，讓渠道奉獻(xiàn)更多的社會(huì)經(jīng)濟(jì)價(jià)值。
安祥生以為，適應(yīng)數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代的要求，渠道要從“單邊維護(hù)”向“生態(tài)重構(gòu)”改變，平衡顧客和商家利益，經(jīng)過技能驅(qū)動(dòng)辦理晉級(jí)、精細(xì)化辦理，構(gòu)建“維護(hù)合理權(quán)益、遏止歹意行為、促進(jìn)公正交易”的渠道新生態(tài)。（經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)記者 李思雨）。
