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胡同停車難，老舊小區加裝電梯難，小區蚊蟲多，美化樹過高擋住光線……紀錄電影《您的聲響》以北京12345接訴即辦熱線為中心，出現了2019年北京施行接訴即辦機制以來，為超大城市綜合管理帶來深入革新的故事。

影片透過一個個鮮活的市民故事，讓觀眾看見超大城市肌底下的毛細血管。在整座城市順暢作業、公民休養生息背面，離不開每一位底層作業人員的勤勞支付。超大城市的綜合管理，并非居高臨下的廣泛標語，而是每一位底層人員落到實處的“負重前行”。

影片以一位年青的話務員王梓瑩開篇，她一天要接120個電話，需要在熱線體系記下各類投訴，有時她的話還沒說完，電話那頭就開端喊“投訴”……在王梓瑩身上，年青的職場人一下就能找到情感共識。

作業的成就感都是類似的，但困難的作業，各有各的難。從王梓瑩動身，影片出現了處理12345各種投訴問題的底層作業人員。他們有年青的大街負責人，一個人要面臨144戶的聲響；有從“大廠”轉型到社區作業的二胎媽媽，也有在崗位上干了多年的社區女書記。前程序員胡盼盼對著鏡頭感嘆，“我研究生結業，本來在大廠做大數據作業，想著轉型做社區作業總能輕松搞定吧，但我沒想到，和人打交道是這么難的作業”。胡盼盼含著眼淚說的一句話，讓不少觀眾跟著破防。

《您的聲響》將鏡頭對準了實在的底層作業者，他們處理著城市里的種種問題，而在實際操作中，意想不到的難題層出不窮。他們以最大的誠心、耐性和才智，將難題拆解，逐項處理，換來市民一個個“已處理”“滿足”。他們是普通的，一起也是巨大的。

難能可貴的是，作為一部紀錄電影，《您的聲響》并沒有故意煽情，也沒有故意提高，它刻畫了一群可親、心愛、可敬的底層作業者群像，觀眾能實在感受到他們明顯的性格特征，以及他們所傳遞的力氣。影片中不斷生長的青年話務員，正是千萬年青職場人的縮影。而北京12345熱線的城市管理機制，則是我國才智一個鮮活切片。

《您的聲響》用接地氣的故事出現“接訴即辦”背面的“公民至上”。在這些底層作業者身上，“公民至上”有了最生動的詮釋。換句話說，《您的聲響》不僅是一首超大城市管理的交響曲，也是一首唱給底層作業者的贊歌。

記者丨何晶。